95 % av alla varumärken skulle förmodligen om du frågade dem säga att de satsar och fokuserar på kundupplevelser. Dessvärre så håller endast 10 % av kunderna med om varumärkenas påstående. Gapet är tydligt mellan vad bolagen anser sig själva leverera mot hur väl det matchar kundernas förväntningar. Varför? Om vi nu även tror på CFI´s påstående att 1% mer i kundnöjdhet kan innebära 4,6% mer i bolagsvärde så borde väl alla bolag kraftsamla och resursallokera kring hur man utvecklar kundupplevelsen.
Vi befinner oss i en tid där kundernas upplevelser och behov styr marknad och utveckling. Vilket leder till att vi behöver förstå vad kunderna tänker, gör och känner. Genom att jobba med kundfeedback tar vi oss ett steg närmare att börja jobba kundcentrerat. Visst kan vi analysera gränssnitt, beteenden och annan data som vi kan fånga upp men det ersätter inte den information som vi får om vi frågar våra kunder direkt.
Det ena utesluter absolut inte det andra utan snarare berikar och fungerar som ett komplement till varandra. Bättre fakta ger bättre beslut. Sker det dessutom i realtid så har vi både möjlighet att agera snabbt och mer precist. En gammal sanning som fortfarande stämmer är att ”starka relationer ger starka transaktioner”. När vi verkligen är nöjda som konsumenter så skall det mycket till att vi skall vända oss någon annanstans. Vi har en etablerad relation med varumärket, produkterna, dess personal och värderingar. Allt det som tillsammans skapar ett värde för oss som kund.
Det borde vara själva essensen av det vi vill erbjuda och uppnå med våra bolag. Starka relation skapar nöjdare kunder, fler ambassadörer, kraft i varumärket, och möjlighet att bli kundens förstahandsval. Så vill ni ta ett steg närmare att bli på riktigt kundcentrerade så ta kontakt med oss redan idag.
- Vi hjälper företag att få insikter i realtid som kan översättas till operativa handlingar och stöttar i att utveckla er förmåga att leverera kundupplevelser i världsklass.
