Securitas Sverige AB skyddar hem, arbete och samhälle från norr till söder och har närmare 10 000 medarbetare i landet. Deras värdegrund Ärlighet, Vaksamhet och Hjälpsamhet är företagets ledord och genomsyrar företagets dagliga arbete i möten med kunder, kollegor och övriga samhälle.
Securitas Sverige AB har varit kund på Happy Or Not sedan år 2014, vilket vi är mycket stolta över. Vi har pratat med Emma Berg som jobbat inom Securitas Aviation i 15 år. Sedan fyra år tillbaka har hon haft rollen som kvalitetssamordnare för de 19 flygplatser Securitas ansvarar för.
“Som kvalitetssamordnare jobbar jag med allt som har med kvalitet inom Aviation. Allt från att säkerställa myndighet-och kundkrav till att analysera och följa upp resultat och statistik. Nöjda kunder är ett av Securitas verksamhetsmål och något vi ständigt jobbar med att säkerställa.”
Happy Or Not erbjuder företag en tjänst för att mäta kundupplevelse, kundnöjdhet samt feedback. Skulle du säga att det finns en tydlig koppling mellan nöjda kunder och upplevelsen i kundresan?
Det skulle jag absolut säga att det gör. Kundernas, det vill säga passagerarna för vår del, upplevelse och feedback är jätteviktig för oss. Den feedback vi får från passagerarna ger oss möjlighet att utveckla samt engagera medarbetare och ledare.
Kan du beskriva hur ni arbetar med analyserna i ert dagliga arbete?
På daglig basis får våra medarbetare “HappyIndex” som publiceras ut på vårt intranät. Securitas chefer analyserar statistiken både veckovis och månadsvis. Informationen vi får genom mätningen ger oss verktyg i vårt arbete med ständig förbättring, samt den positiva feedbacken kan lyfta och uppmuntra medarbetarna som dagligen möter våra passagerare.
En analys av samtliga flygplatser görs kvartalsvis och förmedlas vidare till samtliga ansvariga chefer på respektive flygplats. Då sätter vi gemensamma mål i vår strävan att alltid höja kundnöjdheten.
Hjälper Happy Or Nots feedbacksystem er att bli mer proaktiva i kundmötet?
Definitivt. I och med att vi kan få data i realtid kan vi snabbt korrigera och förbättra verksamheten där det behövs. Att vi dessutom kan förmedla informationen till medarbetarna gör att vi får engagerad personal som får möjlighet att vara med att påverka samt förbättra. Tillgänglig och uppdaterad statistik och analys hjälper till att skapa handlingsplaner och processer för att utveckla och förbättra verksamheten där vi ser att vi har en nedåtgående trend.
Slutligen, hur skulle du vilja beskriva samarbetet med Happy Or Not?
Mycket bra. Ni har alltid varit tillgängliga och flexibla. Ni har en mycket hög servicenivå!
Happy Or Not arbetar idag med ett hundratal flygplatser över hela världen.