Retail CX-benchmarking: Hur står sig din bransch?

En tydlig insikt från 2025 Retail CX Insights Report, som bygger på över 57 miljoner kundomdömen från detaljhandeln under 2024, är att kundnöjdheten varierar rejält mellan olika branscher.

Apotek och hälsokostbutiker toppar listan med ett imponerande genomsnitt på 96,7 % nöjda kunder – nästan alla går alltså därifrån med ett leende. Snabba leveranser av nödvändigheter, kunnig personal och smidiga processer är några av framgångsfaktorerna.

I andra änden hittar vi Mode & Kläder, med en snittnivå på 81,8 % – vilket betyder att ungefär var femte kund lämnar butiken missnöjd. Här blir det tydligt att olika branscher står inför väldigt olika utmaningar.

Genomsnittliga nöjdhetsbetyg per bransch

• Apotek: 96,7 %
• Närbutiker: 93,9 %
• Hem & Elektronik: 92,4 %
• Sportartiklar: 92,0 %
• Livsmedel & Stormarknader: 91,7 %
• Bygg & Hemförbättring: 89,2 %
• Mode & Kläder: 81,8 %

Skillnaderna visar hur viktigt det är att ha strategier som är anpassade till just sin bransch.

Vad ligger bakom siffrorna?

	Apotek Höga betyg tack vare snabba och viktiga tjänster, kunnig personal och effektiva processer.
	Närbutiker Kunderna uppskattar snabbheten och enkelheten. Priserna kan däremot vara en känslig punkt.
	Hem & Elektronik Trots krångliga produkter lyckas man bra tack vare bra produktutbud och kunnig hjälp.
	Livsmedel & Stormarknader Starkt på variation och tillgänglighet, men långa köer och tomma hyllor drar ner helhetsintrycket.
	Bygg & Hemförbättring Stora butiker och många produkter = bra utbud men ojämn serviceupplevelse.
	Sportartiklar Brett sortiment och kunnig personal – extra viktigt för engagerade hobbykunder.
	Mode & Kläder Lägre betyg, ofta på grund av att shoppingupplevelsen är personlig och subjektiv – storlekar, passform och utbud kan skapa frustration.

Hur använder man benchmarkingen?

Det handlar inte om att tävla, utan om att hitta förbättringsområden och lära av både toppresterande och de som kämpar. De företag som sätter kundupplevelsen i centrum bygger lojalitet och växer snabbare.

Några konkreta tips:

• Jämför med snittet i din bransch: Ett 89 %-betyg i dagligvaruhandeln låter bra – tills man ser att snittet är 91,7 %.
• Inspireras av de bästa: Lär av apotekens effektivitet och kunniga personal.
• Hantera branschens svaga punkter: Modehandeln kan jobba på lagernivåer och provrum.
• Spela på styrkorna: Sportbutiker kan använda personalens expertis för mer personlig rådgivning.
• Använd universella knep: Fånga in kundfeedback i realtid och ge personalen mandat att lösa problem direkt.
• Sätt branschspecifika mål: Justera strategierna efter kundernas förväntningar.
• Bygg en kultur kring kundfokus: Gör kundupplevelsen till en självklar del av vardagen – på alla nivåer.

Slutsats: från insikt till handling

2025 års rapport är en guldgruva för alla som vill förstå kundnöjdhet i detaljhandeln. Genom att analysera data och jobba med riktade förbättringar kan butiker skapa bättre kundupplevelser, stärka lojaliteten och växa.
Nyckeln? Ständig förbättring och anpassning i en detaljhandel som hela tiden förändras.

Ladda ned rapporten här!