En av Sveriges största hemelektronikkedja, Elgiganten, har i många år arbetat med det Happy Or Not feedbacklösning för att skapa insikter och driva kundnöjdhet. Vi har pratat med Josef Bensadoun som är Head of Operations på Elgiganten om hur han och företaget jobbar med kundfeedback och hur de använder sig av Happy Or Not.
“Kunden, tillsammans med medarbetaren, är vår absoluta prioritering i allt vi gör. Kundomdömet är därför något vi ständigt jobbar med och vill förbättra. Vårt mål är att alla ska lämna Elgiganten nöjda och glada med stark vilja att besöka oss igen. “
Hur länge har ni arbetat med Happy Or Not kundfeedback?
Sedan november 2012. Det fungerar väldigt bra. Det är inte bara ett lokalt samarbete i Sverige utan inom hela Elkjöp koncernen. Detta innebär att våra systerbolag i Norge, Danmark och Finland också använder sig av Happy Or Not.
Elgiganten mäter både analog och digital verksamhet. Josef Bensadoun berättar hur de använder sig av den data de får in och hur de mäter den.
Vi mäter kundnöjdheten inom alla kanaler, oavsett var kunden väljer att besöka oss. Kundens feedback ger oss möjlighet att hela tiden förbättra oss. Eftersom vi strävar efter att vara det självklara valet när man ska inhandla hemelektronik och vitvaror är det viktigt för oss att säkerställa en hög kundnöjdhet.
Den feedback som Happy Or Not ger företaget kan även användas i det ständiga arbetet att utvärdera och förbättra en verksamhet.
Hur skulle du beskriva hur ni arbetar med analyserna i den dagliga driften bland varuhuschefer och medarbetare?
Happy Or Not är en KPI som vi jobbar med i alla våra varuhus och butiker på daglig basis. Kundens feedback ger oss möjlighet att hela tiden förbättra oss. Med hjälp av den informationen kan vi till exempel anpassa vår bemanning och diverse processer som gör det möjligt att ge alla våra kunder ett bemötande som berör.
Tror du att nöjda kunder påverkar både resultat och engagemang hos medarbetare och ledare till image och varuhus?
En bra shoppingupplevelse genererar givetvis nöjda kunder och är något som alla i Elgigantens 3400 medarbetare tillsammans arbetar för. Då kundomdömet mäts i alla våra kanaler är det något som skapar engagemang både bland medarbetare och ledare. Tillsammans vill vi uppnå bästa möjliga resultat.
Happy Or Not’s feedbacksystem hjälper Elgiganten att bli mer proaktiva i kundmötet. Resultaten och analyserna ger även Elgiganten förbättra sig som ledare men även som medarbetare.
Hur använder ni datan på central nivå?
Kunden, tillsammans med medarbetaren, är vår absoluta prioritering i allt vi gör och styr också våra centrala strategier. Resultaten ger oss möjlighet att se när/var vi kan förbättra oss som ledare och medarbetare.
Happy Or Not hjälper företag att se koppling mellan nöjda kunder och resultat. Hur ser ni på Elgiganten på detta?
Under de senaste åren har vi slagit nya resultatrekord för vart år. Sedan vi började mäta kundomdöme i slutet av 2012 har det också varit en faktor där vi ständigt förbättrat oss. Jag skulle säga att det absolut finns ett starkt samband mellan vårt kundomdöme och vårt resultat. Vi tror på mötet med människan och vill uppfattas som den pålitliga rådgivaren, någon man vänder sig till för att få hjälp. Därför är det viktigt för oss att vara någon man litar på och någon man tycker om.
”HappyOrNot är den världsledande smiley-lösningen för att hjälpa företag att förvandla feedback från kunder i realtid till CX-datainsikter. En skalbar lösning som passar små företag till stora företag. Över 3000 branschledande företag i 135 länder litar på HappyOrNot för att driva tillväxt och vinst genom förbättrad kund- och medarbetarupplevelse”.
