Tog del av ett erbjudande från en teleoperatör nyligen.
Om jag tecknade på för en ny mobiltelefon så skulle man få ett par dyrare hörlurar på köpet.
Kalas tänkte jag! Efter detta följer en lång rad olika bekymmer. Mobilen blir 3–4 veckor försenad. Ok, ibland går det inte så snabbt som man har tänkt sig. Plånboksfodralet som jag även beställde dyker inte alls upp och har tappats bort vid beställningstillfället. För att kunna få ta del av erbjudandet så skall man logga in på en APP där det skall ligga synligt. Erbjudandet finns inte i appen.
Efter 8 mejl till kundtjänst får jag äntligen kvittot som inte hade registrerats ordentligt? Datumet på kvittot är 3 veckor senare än för själva beställningen och utanför kampanjtiden. Så MAO så kan jag då inte få vad jag har blivit lovad.
I skrivande stund är detta ärende inte klart än. Men jag har lagt ner timmar på att få teleoperatören som sålde på mig erbjudandet, mobiltillverkaren och 3:e parts logistikpartnern att försöka hjälpa mig. Responsen är noll. Kommer jag att stanna kvar som kund? Kan man tro att jag är en ambassadör för varumärket efter detta? Hur mycket mindre intäkter blir det kopplat till ”lifetime value”? Listan med möjliga effekter kan göras lång.
Men liknande historier läser vi om hela tiden, och om någon av de inblandade parterna hade gjort en kundundersökning mot mig i detta fall i realtid så hade den varit botten på resultatlistan kan jag lova.
95 % av alla varumärken skulle förmodligen om du frågade dem säga att de satsar och fokuserar på kundupplevelser. Dessvärre så håller endast 10 % av kunderna med om varumärkenas påstående. Gapet är tydligt mellan vad bolagen anser sig själva leverera mot hur väl det matchar kundernas förväntningar. Varför? Om vi nu även tror på CFI´s påstående att 1% mer i kundnöjdhet kan innebära 4,6% mer i bolagsvärde så borde väl alla bolag kraftsamla och resursallokera kring hur man utvecklar kundupplevelsen.
Vi befinner oss i en tid där kundernas upplevelser och behov styr marknad och utveckling. Vilket leder till att vi behöver förstå vad kunderna tänker, gör och känner. Genom att jobba med kundfeedback tar vi oss ett steg närmare att börja jobba kundcentrerat. Visst kan vi analysera gränssnitt, beteenden och annan data som vi kan fånga upp men det ersätter inte den information som vi får om vi frågar våra kunder direkt.
En gammal sanning som fortfarande stämmer är att ”starka relationer ger starka transaktioner”. När vi verkligen är nöjda som konsumenter så skall det mycket till att vi skall vända oss någon annanstans. Vi har en etablerad relation med varumärket, produkterna, dess personal och värderingar. Allt det som tillsammans skapar ett värde för oss som kund.
Det borde vara själva essensen av det vi vill erbjuda och uppnå med våra bolag. Starka relation skapar nöjdare kunder, fler ambassadörer, kraft i varumärket, och möjlighet att bli kundens förstahandsval. Så vill ni ta ett steg närmare att bli på riktigt kundcentrerade så ta kontakt med oss redan idag.
-Happy Team hjälper företag att få insikter i realtid som kan översättas till operativa handlingar och stöttar i att utveckla er förmåga att leverera kundupplevelser i världsklass.
Stand Out Group är en Paraplyorganisationen bestående av tre olika bolag StigFram, BestInService och Happy Team. Alla arbetar utifrån samma tes, nämligen att företag med nöjda kunder är mer framgångsrika än företag som inte har det. Vårt uppdrag är att hjälpa företag att maximera sin lönsamhet genom rätt kundupplevelser. För att nå detta mål har vi olika verktyg och metoder i våra bolag som alla är vitala för att bygga en företagskultur och organisation med kunden i fokus.
